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兴麟自创五种技巧应付投诉客户
作者：佚名 转贴自：8000j·宝鸡房地产网 点击数：628
| 自创五种技巧 应付投诉客户 兴麟系要求，每一个业务主管必须掌握多种消除异议的技巧，并将五种技巧以文件的形式下发给各部门。 第一个办法是让客户发泄。 兴麟系要求接待人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种办法。 这种办法应掌握三个要点： 一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺，能马上解决的当时解决，不能马上解决的给客户一个明确的承诺。 第二个办法是委婉否认法。 兴麟系要求员工使用委婉否认避免陷入负面评价，就是当客户提出自己的购买异议后，主管首先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。 第三种方法，是转化法。 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨。但使用这种方法时，应该注意，使用转化法的主管必须经验丰富、精通促销和服务技巧；转化方式轻松自然。 第四种方法是主动解决问题，承认错误。 如房屋瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误并取得客户谅解。兴麟系总部认为，承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，以免时间长了另生事端。 第五个办法是转移法。 转移指的是对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。 值得注意的是，兴麟系总部要求业务主管在采用这种办法处理问题时，外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽。 来源： 华商晨报 华商响网主任记者 虞禄洋记者 宋雪 |